5.1.2.4 Da fruição continuada e a utilidade da dicotomia produto-serviço no CDC

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A passagem do consumo pontual para a fruição sustentada por plataforma expõe uma tensão estrutural no vocabulário do CDC. O fornecimento já não se descreve como simples p. 436 evento de entrega, nem como prestação episódica exaurida na execução inicial. Quando a utilidade adquirida depende de um ambiente técnico-organizacional em operação contínua, o objeto permanece identificável como feixe de fruição, mas sua existência jurídica se realiza no tempo por atos de manutenção, modulação, curadoria e execução de regras.

Neste contexto, a dicotomia produto-serviço tende a se tornar verdadeira armadilha semântica, dado que ora paralisa a análise como se a classificação encerrasse o regime, ora dissolve o objeto em um “serviço” genérico e invisibiliza perdas relevantes que não se manifestam como interrupção total. A tarefa, portanto, é recolocar a dicotomia em seu lugar funcional, preservando a inteligibilidade do adquirido como produto imaterial e reconhecendo, ao mesmo tempo, que a fruição continuada exige uma leitura do fornecimento capaz de captar deveres e condutas que se projetam no tempo.

Com isso, o eixo do problema deixa de ser o enquadramento abstrato do objeto e passa a ser a operacionalização interpretativa do fornecimento em regime durável de fruição. O que importa é um modo de leitura que permita captar deveres, condutas e perdas relevantes quando a utilidade não se realiza como instante inaugural, mas como execução permanente administrada por plataforma. A dicotomia produto-serviço, aqui, só é útil se funcionar como ferramenta de calibração de efeitos, sem reduzir o adquirido a entrega instantânea e sem dissolvê-lo em prestação indiferenciada.

Nesse ponto, a doutrina consumerista oferece instrumentos bem conhecidos para lidar com relações de longa duração, execução sucessiva e deveres projetados no tempo. Claudia Lima Marques⁴⁴⁵, em múltiplas obras de referência, reconstrói a incidência do CDC sobre a teoria contratual, enfatizando boa-fé objetiva, proteção da confiança, socialização do contrato e a centralidade de vínculos de adesão, de modo a sustentar que a tutela não se esgota na formação e se projeta sobre a execução.

A fruição continuada governada por plataforma aproxima o fornecimento de relações de consumo que não se explicam pela compra e venda instantânea, pois se estruturam como vínculos complexos de longa duração e tendem a instalar o consumidor em posição de dependência prática diante do fornecedor e de sua cadeia. Claudia Lima Marques descreve essa p. 437 estrutura ao tratar de “novos contratos ou relações contratuais” que, sob métodos de contratação de massa, formam “relações jurídicas complexas de longa duração” marcadas pela “posição de ‘catividade’ ou ‘dependência’ dos clientes, consumidores” (Marques, 2016, p. 77).

A atualização desse diagnóstico para o ambiente digital reforça que a dependência não se limita ao custo econômico de troca. Ela pode decorrer do próprio desenho técnico e informacional do serviço, que torna a migração onerosa e, por vezes, irrealista. Nesse sentido, ao examinar a vulnerabilidade por catividade no digital, Marques e Mucelin observam que, em contratos de trato sucessivo, a busca por segurança e por uma prestação futura reduz o consumidor à posição de “cativo”, e que essa dependência se entende no contexto das relações atuais⁴⁴⁶ (Marques; Mucelin, 2022, p. 24). Quando o vínculo se prolonga e a utilidade se realiza no tempo, a distinção produto-serviço só permanece útil se conseguir enxergar a fruição como fornecimento contínuo e, dentro dela, localizar deveres e condutas que não cabem numa descrição centrada no instante inicial.

Essa estrutura de longa duração também impede tratar o intervalo entre contratação e resultado como um vazio juridicamente irrelevante. Marques propõe visualizar o contrato como relação dinâmica que nasce, vive e morre, constituindo um verdadeiro processo que se desenvolve no tempo, no qual se produzem efeitos jurídicos durante a realização, antes dela e depois dela (Marques, 2016, p. 222-223). Essa leitura processual permite sustentar, de modo controlável, que a conduta relevante do fornecedor não se resume ao “sim” inicial, mas se projeta sobre a execução e sobre a administração contínua das condições de fruição.

A utilidade jurídica da dicotomia produto-serviço se perde quando ela é tratada como disputa de etiqueta capaz de esgotar, por si, a descrição do fornecimento. No regime do OIC, essa redução é particularmente custosa porque desloca o foco do que importa: preservar o objeto adquirido como feixe de fruição e identificar as condutas que, na execução continuada, mantêm, degradam ou reconfiguram a utilidade governada por plataforma. Quando a fruição é lida p. 438 apenas como serviço em sentido genérico, o adquirido tende a desaparecer da linguagem, e com ele desaparecem perdas relevantes que não se manifestam como interrupção total, mas como degradação significativa do núcleo de utilidade. No extremo oposto, quando o fornecimento é comprimido no paradigma da entrega pontual, a dimensão característica do consumo governado, isto é, a administração permanente das condições de acesso e de uso, deixa de ser capturada como parte do próprio cumprimento. O que se exige é impedir que a dicotomia produza cegueira metodológica e substitua a reconstrução do fornecimento por uma classificação que bloqueia a análise, fragiliza a imputação de perdas e compromete a recomposição compatível com a fruição continuada.

O primeiro passo para recolocar a dicotomia em chave funcional é reconhecer que o CDC não amarra “produto” à materialidade, justamente para impedir que ofertas economicamente relevantes escapem da tutela por formalismo.

Reconhecida a amplitude de “produto”, a distinção com “serviço” continua relevante como ferramenta técnica de imputação, desde que não seja convertida em ontologia rígida. Nunes observa que, em certas situações, ainda que seja possível destacar o serviço do produto, a distinção deve ser preservada porque dela decorrem diferenças no regime de responsabilidade. Ao mesmo tempo, o autor admite zonas híbridas, em que o produto integra o serviço e pode até se confundir com ele (Nunes, 2018, [p. 102]). Em chave convergente, Marques indica que expressões centrais do CDC exigem leitura diversa conforme se trate de contrato de prestação de serviço ou de fornecimento de produto e que o próprio conceito de vício assume sentidos distintos conforme a natureza da prestação. A autora também ressalta que, embora a disciplina de formação e de controle do equilíbrio contratual seja a mesma em ambas as modalidades, o código não ignora que a execução desses contratos é diferenciada e característica (Marques; Benjamin; Miragem, 2013, p. 472). O resultado, aqui, é metodológico. A dicotomia não governa o regime do OIC como rótulo totalizante; ela calibra efeitos específicos, preserva a inteligibilidade do produto imaterial adquirido e permite identificar, na execução continuada, deveres e condutas relevantes, sem dissolver o objeto nem reduzir o fornecimento ao instante inicial.

A fruição continuada, contudo, desloca o centro de gravidade do fornecimento. Em consumos nos quais a utilidade se realiza ao longo do tempo e depende de administração permanente do ambiente, a tutela não se joga apenas no ato inicial nem se esgota no instante em que a utilidade se torna acessível pela primeira vez. A dicotomia produto-serviço pode produzir efeitos relevantes, mas esses efeitos se concentram onde o tempo importa: na estrutura de deveres e expectativas que se estabilizam durante a execução e na forma como o sistema p. 439 responde a degradações parciais, reconfigurações graduais e interrupções localizadas da fruição. A utilidade da distinção, nesse contexto, não está em declarar qual rótulo “vence”, mas em evitar que a leitura da oferta e dos deveres de adequação seja achatada como se o fornecimento fosse um evento.

A coexistência entre o objeto adquirido e a execução continuada aparece com nitidez quando o “produto” vendido é apresentado como item premium, mas a sua utilidade depende de rotinas de atualização, compatibilidade e desempenho que só existem enquanto o serviço permanece tecnicamente operatório. É o que ocorre com skins, em especial com aquelas estruturadas como modelos evolutivos que mudam de forma durante a própria partida. O consumidor não compra apenas uma “imagem” acoplada ao personagem. Ele adquire uma posição de fruição que só se realiza se o ambiente do jogo continuar capaz de renderizar modelos, efeitos, animações e interfaces que são reconfigurados a cada ciclo de patches e ajustes do sistema (Riot Games, 2022e)⁴⁴⁷.

O ponto dogmaticamente relevante não é transformar esse item em “serviço” por vontade classificatória, nem fingir que a compra se exaure na entrega de um pacote estático. O que importa é perceber que, em objetos desse tipo, a utilidade é um feixe que depende de execução contínua de software. A forma, a leitura visual, a lógica de transformação e a experiência estética acontecem como desempenho repetido em cada partida. Por isso, alterações graduais do motor gráfico, do orçamento de memória do jogo, das rotinas de carregamento e do próprio equilíbrio técnico podem, por necessidade de performance e compatibilidade, modificar o modo como o item se apresenta, limitar comportamentos, ajustar recursos e, em casos extremos, exigir substituições e recomposições para preservar integridade do serviço (Riot Games, 2022k)⁴⁴⁸.

p. 440 Esse tipo de exemplo recoloca a dicotomia produto-serviço no papel que o argumento já vinha exigindo. A skin permanece identificável como objeto adquirido, inclusive porque é precificada e comunicada como item premium e distintivo. Ao mesmo tempo, ela não existe como utilidade fruível sem o serviço de atualização e manutenção do ambiente, que administra compatibilidade, correções e ajustes. A própria moldura contratual da Riot assume essa estrutura ao tratar os “produtos virtuais” como elementos que podem evoluir com correções, melhorias gráficas e reequilíbrio do jogo, e ao declarar que atualizações e modificações podem alterar o serviço e restringir conteúdos e funcionalidades ao longo do tempo (Riot Games, 2024e)⁴⁴⁹.

Em termos de imputação, isso significa que perdas relevantes podem ocorrer sem interrupção total. A frustração pode se manifestar como degradação localizada da experiência estética, perda de consistência do modelo evolutivo, alteração de recursos que eram parte da promessa prática de fruição, ou reconfiguração que preserva o nome do item, mas não preserva o núcleo da utilidade que justificou a decisão de compra. Nesses casos, a dicotomia produto-serviço ajuda justamente porque impede duas cegueiras simétricas. A primeira cegueira é reduzir tudo a “produto entregue” e tratar modulações técnicas subsequentes como exterioridade irrelevante. A segunda cegueira é dissolver o objeto adquirido em “serviço genérico” e, com isso, tornar indizível o que, concretamente, se perdeu, ainda que o vínculo continue formalmente em execução. A inserção desse laboratório empírico serve para mostrar, com um caso compreensível mesmo para quem não vive o ecossistema, que o adquirido e o executado coexistem, e que a tutela precisa enxergar essa coexistência para que a proteção da confiança e a leitura de adequação não sejam achatadas.

Quando a relação é continuada, a calibragem de efeitos exige atenção a elementos que não aparecem com a mesma nitidez nas trocas pontuais. O tempo projeta deveres de continuidade e lealdade na execução, reorganiza a percepção de adequação, desloca o foco de “entrega” para “manutenção da utilidade”, e conecta a proteção da confiança menos a uma declaração inicial isolada e mais à consistência do desempenho ao longo do vínculo. A distinção produto-serviço pode orientar a leitura de regimes de responsabilidade e garantia sem reduzir o problema à materialidade, e pode ajudar a localizar o núcleo do inadimplemento quando a p. 441 fruição é frustrada não por ausência total de prestação, mas por perda relevante de qualidade, acessibilidade, funcionalidades ou condições de uso. Chamar tudo de produto como se fosse entrega instantânea pode cegar a análise para o caráter processual do fornecimento; chamar tudo de serviço em sentido genérico pode dissolver o objeto adquirido e dificultar a identificação do que se perdeu.

A dicotomia, portanto, só conserva utilidade se for tratada como ferramenta subordinada à reconstrução do fornecimento no tempo. Ela contribui para mapear efeitos e consequências, mas não define sozinha a estrutura do regime quando a utilidade se materializa como fruição sustentada e governada. Esse deslocamento exige justificação metodológica: a recusa do rótulo totalizante não é relaxamento conceitual, mas exigência quando a realidade regulada demanda distinções funcionais que o vocabulário geral-abstrato tende a apagar.

Uma vez legitimado esse deslocamento, a tensão produto-serviço passa a ser lida como sintoma de mudança no modo de realização do fornecimento. No consumo governado por plataforma, a utilidade não se esgota em tornar um conteúdo acessível pela primeira vez; depende da permanência de um ambiente técnico-organizacional que sustenta, organiza e condiciona a fruição ao longo do tempo. O objeto permanece inteligível como produto imaterial, um feixe de fruição adquirido, enquanto o cumprimento se manifesta processualmente por atos contínuos de manutenção, atualização, curadoria, reconfiguração e execução de regras que modulam a experiência de uso.

O fornecimento deixa de ser descrito apenas pelo instante inaugural e passa a ser reconhecido como prática durável de administração de condições de fruição, na qual “qualidade” e “adequação” se tornam atributos temporais, sujeitos a degradações graduais, restrições cumulativas e alterações persistentes que não assumem a forma de interrupção total. A dicotomia só conserva utilidade se acompanhar esse movimento e permitir identificar, sem reducionismo, a coexistência entre um objeto adquirível e uma execução continuada que o mantém vivo como utilidade juridicamente relevante.

Esse reconhecimento encontra lastro dogmático explícito na disciplina dos contratos de longa duração. Claudia Lima Marques afirma que “a relação obrigacional é um todo contínuo”, no qual, “desde o seu nascimento (e mesmo antes)”, as partes ficam vinculadas “por uma série de deveres anexos de conduta (Nebenpflichten), impostos, pelo princípio geral de boa-fé na execução das obrigações” (Marques, 2016, p. 110). A tutela não pode tratar o tempo como intervalo vazio, porque é precisamente na execução que se estabilizam deveres de cooperação, lealdade e proteção da confiança, aptos a capturar condutas que, em regimes de fruição continuada, se manifestam como administração permanente das condições de acesso e uso.

p. 442 A reconfiguração se aprofunda porque os contratos de longa duração carregam expectativas estruturalmente distintas. Marques registra que o contrato é de longa duração, de execução sucessiva e protraída, e por isso traz expectativas diferentes das presentes em contratos de execução imediata, apoiadas mais na confiança, no convívio reiterado e na manutenção do potencial econômico e da qualidade dos serviços (Marques, 2016, p. 106). Nessa moldura, o contrato se organiza como processo, e a fruição governada por plataforma pode ser descrita como regime de fornecimento cuja conduta relevante se manifesta na execução continuada. O resultado não é diluir o objeto, mas explicitar que a utilidade adquirida pressupõe atos permanentes que integram o próprio cumprimento e que a dicotomia produto-serviço só produz efeitos úteis quando acompanha esse caráter processual, sem reduzir a tutela ao instante inaugural.

Com essas premissas, a dicotomia produto-serviço pode ser estabilizada como regra de leitura, e não como disputa classificatória. Produto fixa a inteligibilidade do adquirido no OIC, preservando o objeto como feixe de fruição economicamente valorado e juridicamente consumível, ainda que imaterial e dependente de mediações técnicas. Serviço, por sua vez, deixa de significar “não há objeto” e passa a designar o modo de execução continuada do fornecimento, composto por práticas de manutenção, organização e modulação das condições de fruição que se projetam no tempo. A leitura funcional exige reconhecer a coexistência dessas dimensões sem redução recíproca. Essa fórmula impede duas distorções simétricas: não permite que o fornecedor escape à tutela dissolvendo o adquirido em prestação genérica e não permite que a tutela seja comprimida no paradigma da entrega instantânea, incapaz de captar degradações graduais, reconfigurações persistentes e perdas relevantes na qualidade da fruição.

A compreensão do fornecimento como execução continuada encontra apoio direto quando a dogmática desloca o foco do bem isolado para a atividade de organizar, facilitar e sustentar o acesso a uma utilidade economicamente valorada. Nos Comentários ao Código de Defesa do Consumidor, Claudia Lima Marques explicita que o campo do CDC abarca todos os serviços e fazeres juridicamente consumíveis, úteis e economicamente valorados, ainda que consistam no simples uso, na simples organização, na simples intermediação, na simples informação ou em conduta anexa vinculada a uma finalidade valorizada no mercado (Marques; Benjamin; Miragem, 2013, p. 186). No mesmo sentido, ao definir o verbo fornecer, registra que fornecer significa prover, abastecer, guarnecer, dar, ministrar, facilitar e proporcionar, qualificando-o como uma atividade independente de quem detenha a propriedade dos bens eventualmente utilizados para prestar o serviço e de seus deveres anexos (Marques; Benjamin; Miragem, 2013, p. 179). Quando o núcleo da relação está na administração de uma estrutura p. 443 que torna a fruição possível, a conduta juridicamente relevante se localiza na própria organização do acesso, e não na titularidade material dos meios empregados.

Essa leitura se completa quando se mostra que, em relações complexas e duradouras, o fornecedor pode ser precisamente o organizador das cadeias que tornam o consumo viável, ainda que a prestação final seja executada por terceiros. Marques descreve essa estrutura ao afirmar que se trata de serviços geralmente realizados com a utilização de terceiros para alcançar o verdadeiro objetivo contratual, o que leva à organização de cadeias invisíveis de fornecedores diretos e indiretos (Marques, 2016, p. 76). Em chave convergente, ao discutir atividades de rede, Nunes sustenta que, na realidade, o serviço prestado é o fornecimento e que a montagem de toda a rede existe para viabilizar a realização desse fornecimento (Nunes, 2018, [p. 114]). Com isso, torna-se consistente ler a fruição continuada por plataforma como fornecimento que se realiza por meio da infraestrutura e da governança do acesso. A dicotomia produto-serviço permanece no sistema como ferramenta para efeitos específicos, sem apagamento do objeto, e o produto imaterial continua identificável, apenas complementado pela dimensão de serviço, entendida como atividade contínua de organização e administração das condições de fruição.

A recolocação da dicotomia como instrumento de leitura exige, por fim, justificar por que a dogmática precisa operar com recortes controláveis em contextos de complexidade e fruição continuada. Sob a perspectiva metodológica já assentada, a operação dogmática é técnica voltada à decidibilidade, que aumenta as incertezas de modo compatível com a vinculação a normas e com a pressão institucional por decisão. No consumo governado por plataforma, insistir em rótulos genéricos ou classificações rígidas tende a paralisar a tutela, porque o vocabulário precisa recortar o fenômeno de modo a preservar o que é relevante para imputação e recomposição. A engenharia conceitual do OIC, nessa moldura, não é luxo, mas condição de possibilidade de uma tutela não arbitrária em ambientes de opacidade e mutabilidade.

Em regimes de fruição continuada, a estabilização contrafática das expectativas normativas, já assentada como trava metodológica do regime do OIC, permite tratar como juridicamente relevantes deveres de continuidade, adequação e lealdade mesmo quando o ambiente técnico admite reconfigurações constantes. O conflito deixa de ser apenas o evento e passa a ser a resistência de expectativas normativas à frustração produzida pelo próprio modo de funcionamento do fornecimento.

Por fim, em cenários de opacidade e insegurança, a decisão jurídica não pode ser apresentada como eliminação do conflito, mas como a sua conversão em alternativas operáveis, p. 444 já que decisões absorvem insegurança não porque eliminem o conflito, mas porque o transformam (Ferraz Jr., 2003, [p. 306]). Por isso, a dicotomia produto-serviço, quando tratada como rótulo totalizante, tende a produzir cegueira ou impossibilidade de decisão. Quando tratada como instrumento calibrador, ao contrário, ela ajuda a tornar possível decidir o que, sob classificações rígidas ou termos indiferenciados, permaneceria indecidível.

Com isso, a dicotomia é preservada no sistema sem que passe a governar o sistema. Ela permanece útil para calibrar efeitos e localizar regimes específicos, mas deixa de funcionar como resposta totalizante para um fornecimento cuja utilidade se realiza no tempo e sob governança infraestrutural. O produto imaterial preserva a inteligibilidade do adquirido como feixe de fruição economicamente valorado. O serviço descreve a atividade contínua de organizar, facilitar e administrar as condições de acesso e uso, onde se instalam deveres anexos, expectativas de continuidade e condutas relevantes para adequação e qualidade. A consequência é uma regra de leitura que torna o fenômeno decidível sem achatá-lo. A entrega inicial não esgota o cumprimento, e a execução continuada não apaga o objeto.

Recolocada a dicotomia nesse papel instrumental, o passo seguinte deixa de ser classificatório e passa a ser imputacional. É necessário identificar quando a própria arquitetura do fornecimento, em sua administração permanente, manifesta finalidades exploratórias e padrões de modulação que ultrapassam o risco normal do vínculo e se convertem em critério jurídico controlável. É essa transição que exige avançar para a categoria de teleologia abusiva, capaz de reconduzir a governança por plataforma ao plano da conduta juridicamente relevante e de preparar, na sequência, a delimitação de perdas relevantes e os standards de controle e recomposição compatíveis com a fruição continuada.